Marianna Madia
CAPRI (Napoli) – Cosa pensano gli italiani della trasformazione digitale della Pubblica Amministrazione? Sono soddisfatti della fatturazione elettronica? E, più in generale, pensano che i tanti progetti in corso abbiano portato loro un beneficio? Sono stati questi alcuni dei temi al centro del Secondo Diario dell’Innovazione Agi/Censis “Il dilemma digitale: Italia, nuove tecnologie e la PA digitale”, presentato al Grand Hotel Quisisan di Capri, nella prima giornata dell’EY Digital Summit 2017. A discuterne il presidente del Censis Giorgio De Rita, il direttore dell’Agi, Riccardo Luna, e il ministro della Pubblica Amministrazione, Marianna Madia
L’indagine fa parte del più ampio Rapporto sulla cultura dell’innovazione degli italiani che Agi e Censis hanno realizzato per la Fondazione per l’innovazione tecnologica (Cotec) e che verrà presentato nei prossimi giorni al presidente della Repubblica Sergio Mattarella, presidente emerito della Fondazione.
In un mondo dove la digitalizzazione fa ormai parte di tutti gli aspetti della vita quotidiana, dalla comunicazione alla conoscenza, non ci si può dimenticare che, soprattutto in un Paese come il nostro, ci sono ancora delle fasce di popolazione che vivono con disagio o con senso di estraniazione una realtà che si basa in maniera sempre più costante sui servizi online. Quest’Italia “fuori rete” per circa un terzo si sente svantaggiata rispetto a chi è in condizioni di connettersi frequentemente e agevolmente. E quindi in atto un processo di “solidarietà intergenerazionale”, che sarà fondamentale quando, in futuro, i servizi pubblici saranno accessibili solo via web.
In questi anni i piani messi in atto dall’Agenzia per l’Italia Digitale hanno permesso di colmare molto del gap presente nella digitalizzazione della PA. Nonostante ciò, i risultati di questa indagine fanno emergere un pre-giudizio ancora molto presente nei confronti della pubblica amministrazione.
Prendendo, quindi, le mosse dal giudizio complessivo sull’operato della PA, il lavoro Agi/Censis indaga i motivi dell’insoddisfazione dei cittadini ed elenca i fattori ritenuti indispensabili per un miglioramento dell’efficienza, misurando l’effettivo utilizzo dei principali servizi digitali offerti dagli enti pubblici e, più in generale, cercando di scoprire le aspettative e i timori dei cittadini verso la trasformazione digitale in corso.
Il lavoro è il frutto di due indagini svolte su un campione rappresentativo di 2.000 italiani dai 18 agli 80 anni con un errore statistico del +/- 2,2%.
· È in atto un processo di “solidarietà intergenerazionale” fra chi è in grado di utilizzare i servizi digitali e chi non riesce a rimanere al passo con le innovazioni. Nell’ipotesi in cui in futuro alcuni servizi pubblici vengano resi accessibili esclusivamente via web, il 23,5% del campione non saprebbe come risolvere il problema.
· Nel 94,1% dei casi le funzioni ICT all’interno dei Comuni italiani sono svolte, anche solo in parte, da fornitori esterni all’amministrazione e i servizi di front office digitalizzati sono presenti in meno del 50% dei Comuni.
· Oltre la metà dei cittadini giudica l’operato della PA in maniera negativa. Il 18% ritiene che il funzionamento sia addirittura “pessimo” mentre il 24% lo ritiene accettabile. Soltanto una quota residuale pari al 3% del totale si ritiene soddisfatta.
· Sono quattro i fattori principali alla base dell’insoddisfazione per i servizi erogati dalla PA: organizzativo, umano, politico e burocratico. La maggioranza della popolazione (59%) ritiene che la situazione sia complessivamente stabile. Il 27% ritiene che l’esperienza generale sia addirittura peggiorata mentre soltanto il 14% dichiara di aver notato negli ultimi due anni un miglioramento.
· L’uso dei servizi online offerti dalle principali istituzioni o aziende pubbliche rimane tutt’oggi limitato fra gli italiani. Spiccano per soddisfazione i servizi online offerti dalle scuole e dalle università con il 70% circa degli utenti che riporta un giudizio positivo.
. È pari al 44,6% la quota di chi afferma di non aver fatto ricorso ai servizi online perché preferisce il rapporto diretto con l’operatore allo sportello. Molto simile (40,4%) anche la quota di chi viene di fatto escluso dalla possibilità di utilizzare i servizi online.
· Esiste una differenza tra ciò che i cittadini si aspettano dai servizi online della PA e quello che effettivamente hanno ricevuto. La semplificazione, caratteristica che è segnalata come principale nei desiderata insieme alla velocità, è effettivamente raggiunta soltanto per il 12,2% della popolazione.
· È necessario snellire le procedure perfezionando al contempo la user experience, agendo anche sull’educazione informatica e digitale delle fasce di popolazione che più hanno subito il passaggio ad un mondo non più analogico.
· Il 30,1% della popolazione afferma di non avere avuto sostanzialmente nessun vantaggio rispetto ai servizi erogati tradizionalmente. Il valore aggiunto dei servizi online è, per una grande fetta della popolazione, sostanzialmente assente. (agi)
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